Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan (menggunakan metoda Performance Importance Analysis di unit rawat inap rumah sakit umum Sumedang)

Prima Naomi

doi:10.17509/abmas.v5i1.73

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan (menggunakan metoda Performance Importance Analysis di unit rawat inap rumah sakit umum Sumedang)

Prima Naomi ^{Universitas Winaya Mukti,} ,

28 October 2005 · Vol. 5 No. 1 (2005): Jurnal Abmas · Articles

Downloads

Download PDF (Bahasa Indonesia)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami permasalahan mengenai tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan kesehatan sekaligus melakukan pengukuran kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan di unit rawat inap, dengan demikian dapat diidentifikasikan variabel pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen serta variabel-variabel yang memerlukan perbaikan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap/keluarga di unit rawat inap Rumah Sakit Umum Sumedang. Metoda Analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis. Dengan menggunakan analisis tersebut diketahui bahwa faktor yang pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen berjumlah sebelas faktor yaitu: X2, X4, X6, X9, X10, X15, X16, X22, X23, X24 dan X30, sedangkan faktor-faktor pelayanan kesehatan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah faktor X1, X13, X14, X18, X19, X21, X27 dan X28.

Keywords : jasa pelayanan kesehatan , kepuasan pelanggan , kualitas pelayanan , performance importance analysis , rawat inap

References

Dillon, W. R., & Goldstein, M. (1984). Multivariate analysis: Methods and applications. New York: John Wiley & Sons.

Gaspersz, V. (2002). Manajemen kualitas dalam industri jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Irawan, H. (2002). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Santoso, S. (2002). SPSS versi 10. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Singarimbun, M., & Effendi, S. (1989). Metode penelitian survai. Jakarta: LP3ES.

Supranto, J. (2002). Metode penelitian sosial. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, F. (1996). Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (1997). Prinsip-prinsip total quality service. Yogyakarta: Andi.

Walpole, R. E., & Myers, R. H. (1986). Ilmu peluang dan statistika untuk insinyur dan ilmuwan. Bandung: ITB.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service. New York: The Free Press.